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    与客户打交道是我们最基本的工作之一,贯彻于每个发行人员的每一项行动之中。是否善于与客户交流,从某种意义上讲,是发行工作实施得好与坏的前提和关键。
    首先要明确我们所从事的工作是竞争越来越激烈的经济工作,发行的好坏直接决定一个出版社的经济运作环境。要充分认识我们的工作性质,它不再是计划经济时的“向下摊”、“等客上门”、“你印什么,别人就买什么”的计划经济模式,而是要靠适销对路的图书和优质的服务来取得强势竞争地位。只有明确了我们工作的性质,改变陈旧的思路和观念,才能更好地为客户服务。
    其次是熟悉客户,熟悉图书市场,更要熟悉书店的业务人员,并建立良好的个人关系。我们每个人都分了片。要处理好与客户的关系,那就要先熟悉这个片里的图书市场的情况,熟悉书店的经营状况,最终这种熟悉还要落实到业务员个人,这是与客户交流的基础。记得我自己刚开始跑业务时,就花了几年的时间来熟悉管片的图书市场和客户的情况,了解他们的经营惯例和经营模式。那几年我每年出差都在百天以上,有一年甚至达到160天左右。由于经常到市场上了解、调查,对分工地区的图书市场和客户做到心中有数,一些大的书店的经营特点、规模以及经营者的个体行为特点,也做到心中有数,积累了一定的经验。这样在与他们的交流中才能做到得心应手,如较准确地确定发货基数,图书种类的侧重,以及如何提出要求,如何最终贯彻我们的发行预期等。所以说,熟悉情况是与客户交流的要件。
    再次是对客户要真诚。这里说的真诚不是要把社里的情况都告诉客户,而是说待人要真诚,不管他是大客户还是小客户。要让客户感到你是诚心地与他们开展业务。不能有把别人蒙一把、唬一下的想法,否则,时间一长你就会失去信誉。我在与河南省店的交流中就是这样。1994年我第一次到河南省店联系业务时,因某种原因没有做成,使得河南省店一直不愿意与我社直接做业务。但我一直没有放弃,在以后几年中,我曾拜访他们六七次,他们不愿意谈业务,我就与他们谈天,建立一种工作之外的个人关系,形成了一种良好的关系氛围。直到1999年《雍正皇帝》热销时,河南省店的货供不上,我知道后,就从手中不多的数量中挤出3000套,亲自押车给他们送过去,前后三次。要知道,当时,《雍正皇帝》就是钱。况且,每次送书都是坐邮车,很脏,到了河南省店后弄得很狼狈。河南省店的同志感到我是真心诚意地和他们开展业务,很受感动,从此就直接从我社进货。这些年,每年的进货量都在100万元左右,成为我社的一个稳定的大客户。
    最后一点是在与客户交流中,要树立客户至上的理念。我们与客户开展业务,实际上就是我们为书店提供服务。因此,在与客户交流时,不能有“别人求我”的想法,而是要通过交流,及时了解客户在想什么,需要什么,有针对性地提供服务。要经常地站在客户的立场想问题,只有这样才能充分了解、掌握客户的想法及困难,使自己的工作适应客户的需求。如在发货时,我从来不随便填单,而是仔细计算每个品种的包量,坚持按件发货。因为我经常听到客户储运方面的同志谈到,有时收货很麻烦,48本一件,如果发50本,就有2本需要打零包。而按件发,不仅方便了客户的储运,也减少我们库房的工作量。经常站在客户的立场上处理一些工作细节,也容易使客户感到你是一个负责任的人,愿意与你交流。时间一长,客户也会为我们着想,甚至有时会主动地与我对账,在需要回款时也会提供方便。

 
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